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서울고법 "업무량 평소보다 40% 이상 많아"
[판결](단독) ‘월요병’ 시달리던 감정노동자 전화 응대중 뇌출혈… “産災”
콜센터(고객센터)에서 고객들의 불만이나 민원 등을 응대하는 감정노동자가 스트레스로 극심한 월요병에 시달리다 뇌출혈로 쓰러졌다면 업무상 재해에 해당한다는 판결이 나왔다. 서울고법 행정11부(재판장 배기열 부장판사)는 뇌출혈로 쓰러진 모 회사 콜센터 직원 A씨가 근로복지공단을 상대로 낸 요양불승인처분 취소소송(2017누32311)에서 최근 원고패소 판결한 1심을 취소하고 원고승소 판결했다. A씨는 2013년 11월 첫째주 월요일에 출근해 오전 11시께 사무실에서 고객 전화에 응대하다 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소했다. A씨는 병원으로 옮겨져 치료를 받았고, 검사결과 뇌출혈 진단을 받았다. 이에 A씨는 2014년 2월 근로복지공단에 "업무 특성상 월요일 오전은 평소보다 업무량이 30%이상 급증하는 데다, 10월 영업실적이 전월보다 급감해 당시 상당한 스트레스에 시달렸다"며 요양급여를 신청했지만, 공단은 "업무와 재해 사이에 인과관계가 없다"며 거부했다. A씨의 당시 주당 평균 업무시간은 37시간 40분가량이었고, 발병 직전 금요일부터 일요일까지 3일간 휴무 등으로 근무하지 않았다. 재판부는 "감정노동자는 고객 응대방식에서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용해야 한다"며 "업무 자체가 상당한 육체적·정신적 부담을 줬을 것"이라고 밝혔다. 이어 "A씨는 발병까지 약 10여년간 동종 업무를 지속 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적됐을 것"이라며 "특히 발병일인 월요일은 다른 평일에 비해 통화량과 통화건수가 모두 40% 이상 급격히 증가했다"고 설명했다. 그러면서 "이 같은 근무환경을 잘 알고 있던 A씨로서는 월요일에 출근해 평소보다 과중한 업무강도와 업무량을 소화해야 한다는 긴장감과 압박감 등 속칭 '월요병' 현상을 더 크게 겪었을 것"이라며 "A씨 등 상담원들이 협박과 욕설, 폭언, 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원을 응대한다는 사실을 알면서도 사측은 이 같은 상황에 대해 별도의 상담사 등 보호프로그램을 마련하지 않았다"고 판시했다. 또 "A씨는 발병 직전 업무평가에서 B등급을 받았는데 사내 전문가로 선발되기 위해선 그보다 좋은 업무평가를 받을 필요가 있었으므로 상당히 스트레스를 받았을 것"이라고 덧붙였다.
감정노동자
콜센터
업무상재해
스트레스
요양급여
손현수 기자
2018-07-09
기업법무
노동·근로
민사일반
서울남부지법 "使측서 근로자 보호의무 위반했다 보기 어려워"
'감정노동자 우울증' 배상 판결 2심서 뒤집혀
'감정 노동자'에 대한 사용자의 책임을 처음으로 인정한 1심 판결이 항소심에서 파기돼 대법원의 최종 판단이 주목된다. 서울남부지법 민사1부(재판장 임병렬 부장판사)는 최근 S통신사 고객센터에서 일하던 조모씨가 회사를 상대로 낸 손해배상 청구소송 항소심(2013나8125)에서 720만원의 배상책임을 인정한 원심을 취소하고 원고패소 판결했다. 재판부는 판결문에서 "조씨가 고객 상담 업무를 하는 '감정노동자'로서 평소 고객을 응대하는 과정에서 일정한 정도의 스트레스를 받았음은 경험칙상 인정될 수 있으나 그로 인해 우울증까지 발병한 상태였다고 인정하기에는 부족하다"며 "사용자에게 불법행위책임을 묻기 위해서는 근로자에게 우울증이 발생할 수 있음을 알았거나 알 수 있었음에도 불구하고 그 회피를 위한 별다른 보호조치를 취하지 않은 고의 또는 과실이 있음이 인정돼야 한다"고 밝혔다. 재판부는 △고객응대가 주업무인 회사 측으로서는 성과급 제도를 운영함에 있어서 고객만족도를 반영하는 것이 불가피한 점 △사측이 고객의 클레임이 있더라도 해당 상담직원에게 일방적으로 무조건적인 사과요구를 하고 있다고 볼 수 없는 점 △사측이 매년 1회 스트레스 관리교육 등을 실시하고 있는 점 등을 들며 "사측이 보호의무를 위반했다고 보기 어렵다"고 판단했다. 원고 조씨는 지난해 3월 센터를 방문한 고객 A씨를 상담한 후 전화로 폭언을 들었지만 회사 측은 오히려 "고객에게 사과하라"는 명령과 함께 조씨를 징계했다. 조씨는 '정신적 압박의 고통과 충격으로 퇴직한다'며 사직서를 냈고 퇴직 후 심한 우울증을 앓았다. 급기야 자살시도까지 하게 된 조씨는 회사를 상대로 근로계약상 보호의무위반을 주장하며 3000만원의 손해배상소송을 제기했다. 1심은 "고객의 위신을 높이는 데 지나치게 집중해 사실관계를 따져보지도 않은 채 근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안 될 의무가 있는데도 회사가 보호의무를 위반했다"며 원고일부승소 판결을 내렸다. 당시 재판부는 "감정노동자를 고용하고 있는 사용자는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대해 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극 마련해야 하고 대처 지침도 제공해야 한다"며 감정노동자의 개념을 처음으로 판결에 명기했다. 항소심에서 회사 측을 대리한 김소영(31·사법연수원 40기) 광장 변호사는 "원고가 고객의 불만 제기가 있었던 그 다음날 퇴사를 하고, 바로 그 다음날 우울증 진단을 받은 후 자살을 시도하는 등 그 구체적인 사정이 특수해 사실관계에 관한 다툼이 많았지만 항소심에서는 채무불이행책임 성립 요소들이 인정되지 않았다"며 "향후 감정노동자에 대한 사용자의 보호의무 및 배려의무가 문제되는 다른 사건에서는 사용자의 보호의무 및 배려의무가 어느 범위까지 인정될 것인지 여부에 대한 이론적 다툼이 치열할 것으로 생각한다"고 말했다.
우울증
보호의무
불법행위책임
사용자
감정노동자
장혜진 기자
2014-09-01
노동·근로
민사일반
서울남부지법, "근로자에 무조건 사과 지시해 우울증 발병"<br> 원고일부승소 판결
"감정노동자 '우울증' 회사가 배상해야" 첫 판결
전화상담 등 '감정노동'을 하다가 우울증에 걸린 근로자에게 회사의 손해배상 책임을 인정한 첫 판결이 나왔다. 2007년부터 한 통신사 고객센터에서 일하던 조모(32)씨는 지난해 3월, 휴대전화 분실로 센터를 방문한 고객 A씨를 상담했다. 그러나 이후 A씨는 전화로 폭언을 퍼부었고 회사에 불만도 표시했다. 회사는 조씨에게 "고객에게 사과하라"는 명령을 내린 뒤 조씨를 징계했다. 이후 조씨는 '정신적 압박의 고통과 충격으로 퇴직한다'며 사직서를 냈고 퇴직 후 우울증이 심해졌다. 급기야 자살시도까지 했던 조씨는 회사를 상대로 "감정노동으로 우울증에 걸렸으니 3000만원을 배상하라"며 소송을 냈다. 서울남부지법 민사8단독 이예슬 판사는 지난달 21일 A통신사 고객센터에서 일하던 조씨(소송대리인 법무법인 지안)가 회사를 상대로 낸 손해배상 청구소송(2012가단25092)에서 "회사는 조씨에게 720여만원을 배상하라"며 원고일부승소 판결을 했다. 이 판사는 판결문에서 "조씨와 고객 사이에 문제가 발생하자 회사가 사실관계를 파악하려는 노력을 하지 않고 곧바로 조씨에게 사과를 지시해 조씨에게 무력감과 인격적인 모멸감을 줬다"며 "고객의 위신을 높이는 데 지나치게 집중해 사실관계를 따져보지도 않은 채 근로자에게 무조건적인 사과를 지시함으로써 인격적인 모멸감을 주어서는 안 될 의무가 있는데도 회사가 보호의무를 위반해 조씨에게 우울증을 발병하게 하거나 적어도 악화시켰으므로 회사는 조씨에게 손해를 배상할 책임이 있다"고 밝혔다. 이 판사는 "감정노동자를 고용하고 있는 사용자는 고객의 무리한 요구나 폭언에 대해 근로자를 보호할 수 있는 방안을 적극 마련해야 하고 대처 지침도 제공해야 한다"고 설명했다. 이 판사는 "다만 조씨도 사건 처리 과정에 부당함을 느꼈다면 끝까지 항의하거나 본사에 정식으로 이의제기를 하는 등 문제를 해결하려는 적극적인 노력을 하지 않은 채 사직서를 제출하고 자살을 시도하는 등 극단적인 행동을 선택한 잘못이 있어 회사가 배상해야 할 금액을 손해의 70%인 720만원으로 제한한다"고 덧붙였다.
감정노동
전화상담
우울증
감정노동우울증
감정노동자
손해배상청구
홍세미 기자
2013-07-01
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“인터넷 댓글 전부로 보면 비방목적 인정 안돼”
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