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    종로시대 연 ‘태평양’ 고객중심 서비스 강화

    국내로펌 최초 IP폰 설치… 변호사·고객 직통 연결
    비서 연결 통해야 하는 고객의 지속적인 불만 해결

    한수현 기자 shhan@lawtimes.co.kr 입력 :
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  • 지난 3월 '종로 시대'를 연 법무법인 태평양(대표변호사 김성진)이 사옥 이전과 함께 '고객 중심 서비스'를 한층 강화하는 다양한 변화를 추진해 주목 받고 있다.

     

    가장 눈에 띄는 것은 IP폰을 통한 '변호사 직통 연결 시스템'이다. 국내 대형로펌 가운데 최초 시도이다. IP폰은 PC는 물론 스마트 폰 등 모바일과도 연동될 뿐만 아니라 전화가 오면 미리 입력된 상대방의 연락처까지 확인이 가능한 인터넷 전화다. 태평양 소속 변호사들은 이 IP폰을 통해 고객들로부터 걸려오는 전화를 비서(사무직원)를 거치지 않고 곧바로 받아 응대하고 있다.

     

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    태평양이 종로 새 사옥으로 이전하면서 만든 사내 카페테리아는 변호사와 직원들의 쾌적한 휴식 공간이다.

     

    핸드폰이 아닌 사무실 전화의 경우 기존에는 태평양을 포함해 대다수의 로펌 변호사들이 비서를 거쳐 전화를 받았다. 따라서 고객이 급한 용무가 있어 로펌 사무실로 전화를 걸면 찾는 변호사의 비서가 전화를 연결해 줄 때까지 기다려야 했다. 변호사가 부재중이면 콜백(Callback)을 기다리는 시간이 길어지는 경우도 있었다. 

     

    태평양은 종로로 사옥을 이전하면서 과감하게 변호사 직통 연결 시스템을 도입했다. 홈페이지와 소속 변호사들의 명함 등에 각 변호사 사무실의 IP폰 직통 번호를 공개해 고객이 변호사와 곧바로 통화할 수 있게 했다. 특히 IP폰은 여러 명이 대화에 참여하는 다자간 통화가 가능해 고객들에게 폭넓은 정보를 제공할 수 있게 됐다. 비서들이 통화 연결 등 단순 연락 지원 업무를 덜고 다른 중요업무에 매진할 수 있게 된 것도 장점이다.

     

    고객들의 반응은 호의적이다. 특히 주요 고객인 기업에서 일하는 사내변호사들의 호평이 이어지고 있다.

     

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    한 사내변호사는 "로펌 변호사와 통화하기 위해 비서의 연결을 기다려야 하는 불편은 사내변호사 등 고객들이 지속적으로 제기하던 불만이었다"며 "로펌이 고객 만족을 위해 어떤 서비스를 이어가야 하는지를 고민한 의미 있는 변화라고 생각한다"고 말했다.

     

    다른 사내변호사도 "해당 변호사가 로펌 사무실에 부재중이라도 IP폰을 통해 바로 통화 연결이 가능해져 커뮤니케이션 부분에서 크게 편리해졌다"며 "콜백도 빨리 이뤄질 수 있어 업무 신속성도 크게 확보될 것으로 보인다"고 했다.

     

    다만, IP폰은 인터넷 연결이 필수적으로 동반돼야 하기 때문에 전산상 문제 발생에 대한 우려도 있다. 이에 대해 태평양 관계자는 "PC에 연결되는 전산에 문제가 생기면 모바일을 이용하는 방법으로 대체할 수 있다"며 "취약점을 줄이기 위해 다른 전산망을 개설하는 등 계속해서 사용 환경을 개선해 나갈 예정"이라고 말했다.


    업무 효율화 위해

    협업 많은 팀에 ‘다인실’ 배치

     

    사옥 이전과 함께 다인실을 일부 도입한 점도 눈에 띈다. 변호사 1명이 혼자서 1개의 사무실을 쓰는 것이 아니라, 여러 명이 하나의 사무실 공간에서 일하는 형태다. 태평양은 남아시아팀 등 해외 출장이 잦은 팀과 ENI(e-Discovery and Investigation)팀과 같이 업무 특성상 협업이 많은 팀을 다인실에 우선 배치했다.

     

    새 사옥의 전체적인 사무실 구성 등을 담당한 이준기(54·사법연수원 22기) 변호사는 "다인실 및 오픈 스페이스(Open Space)는 세계적인 추세"라며 "뉴욕과 동경, 시드니 등에 소재한 대형로펌 중 최근 새로 사무실을 단장한 곳에선 대부분 4인실이나 오픈 스페이스를 사용하고 있다. 다인실에서 편리한 업무 공유를 통해 좋은 시너지가 생성될 것"이라고 설명했다. 그는 "외국 로펌의 경우 공간의 공유와 빠른 커뮤니케이션을 통해 업무 효율를 높여 나가고 있다"며 "선진적인 시도를 통해 고객에게 질 높은 법률서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.


    어쏘변호사는 창문 있는 외측방

     근무환경도 개선

     

    미국은 로펌에 따라 1인실부터 다인실까지 다양한 형태의 오피스를 운영하고 있다. 변호사 자격 취득자를 대상으로 수습변호사 제도를 운영하는 영국은 신입 변호사 교육을 위해 다수의 로펌이 2인실을 운영하고 있다.

     

    이 밖에도 태평양은 사옥을 이전하면서 사내 카페테리아와 세미나실 등을 다양하게 마련해 각종 교육과 고객 초청 세미나를 열 수 있도록 했다. 또 어쏘 변호사들을 전원 창문이 있는 외측방에 배치하고, 스탭들의 사무공간도 창측으로 배정하는 등 임직원들의 업무 환경도 개선했다.


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